“Schlechte Kunden” früh erkennen

Wie man “schlechte Kunden” möglichst früh erkennt

In meiner bisherigen Zeit mit der Internetagentur, die ich nun seit einigen Jahren betreibe, hatte ich mit verschiedensten Kundentypen zu tun. Viele nette Menschen – keine Frage – jedoch begegnet man im Geschäftsalltag hin und wieder unweigerlich jemandem, den man lieber nicht als Kunden hätte. Oder auch gehabt hätte, da sich das manchmal erst im Nachhinein herausstellt.

Ideal wäre es also, so eine Art “Frühwarnsystem für schlechte Kunden” in der Tasche zu haben, das einen zum frühstmöglichen Zeitpunkt davor warnt, wenn bestimmte (Negativ-)Kriterien erfüllt sind, damit man rechtzeitig entsprechend reagieren kann.

Die folgende kommentierte Liste enthält die über die Jahre gesammelten Warnsignale für schlechte Kunden, die mir helfen, die richtigen Schlüsse zu ziehen. Hoffentlich steht sie auch Dir hilfreich zur Seite, wenn Dein Bauchgefühl Dir mal wieder was anderes sagt, als Dein Verstand. Im übrigen ist die Liste nicht auf Web-Firmen beschränkt, sondern sollte sich auch problemlos auf andere Branchen anwenden lassen.

1. selbermachen

Problem: Der Kunde will möglichst viele Aufgaben selbst übernehmen, damit Geld gespart wird (siehe auch geizig) oder weil er meint, nur so seinen reichen Erfahrungsschatz einbringen zu können.

Analyse: Selbstverwirklichung ist eine schöne Sache, sie kann allerdings im Weg sein, wenn es darum geht, zügig und professionell eine Lösung umzusetzen. Insbesondere dann, wenn die notwendigen Arbeitsschritte zum ersten Mal oder nicht regelmässig ausgeführt werden, können erhebliche Verzögerungen oder Qualitätseinbußen auftreten.

Lösung: Den Kunden fragen, was er pro Stunde verdient, bzw. was er denkt, dass seine Arbeit wert ist. Dies mit den eigenen Kosten gegenüberstellen und evtl. zusätzlich erläutern, dass die Abstimmung auch einiges an Zeit benötigt, und in Aussicht stellen, dass die projektbezogene Abstimmung auch mit in Rechnung gestellt werden muss (er also nichts oder kaum etwas gewonnen hat).

2. besserwissen

Problem: Er weiß eigentlich schon vor der Verhandlung zu Funktionalität und Preis und die evtl. folgende Beratung mindestens genauso oder besser über den Themegegenstand bescheid als Du. Er hat alle Teilbereiche Deines Aufgabengebietes schon mal gestreift und macht eben gerade etwas anderes. Er hat nur aufgrund seiner Arbeit keine Zeit die Umsetzung selbst durchzuführen und beauftragt daher Dich.

Analyse: Der Kunde möchte aus unbekannten Gründen seine Persönlichkeit herausstellen und hat Probleme damit, Aufgaben aus der Hand zu geben und zu delegieren, möglicherweise aus Angst vor Kontrollverlust, die von schlechten Erfahrungen herrühren könnte.

Lösung: Stelle klar, dass die Umsetzung bei dir in guten Händen liegt, z.B. durch Erwähnung und Demonstration von Beispiel-Projekten an deren Realisierung Du in der Vergangenheit beteiligt warst. Spezifiziere die konkreten Ziele einer einzelnen Projektphase möglichst genau (idealerweise schon im Angebot), und lasse diese Etappen gegenzeichnen. So kann bei der Umsetzung der Ist-Zustand jederzeit mit dem gewünschten Sollzustand verglichen werden, und es kommt weniger zu versteckten Sonderwünschen (“Das hatten wir aber besprochen…”).

3. geizig

Problem: Der geizige Kunde will eigentlich gar kein Geld ausgeben. Er scheut sich nicht, die eigenen Produkte oder Leistungen als Gegenwert für die geleisteten Arbeiten anzubieten. Auch die Beteiligung an der geplanten Unternehmung (Umsatz oder Gewinn) wird in blumigen Beschreibungen umrissen.

Analyse: Wenn nicht genug Geld für das Projekt da ist, dann wird der Kunde auch später für eventuell notwendige Werbemaßnahmen und Erweiterungen kein Geld aufbringen wollen, was eine Beteiligung als Bezahlung schon mehr als unsicher macht. Sparsamkeit und Geiz sind zwei verschiedene Paar Schuhe.

Lösung: Nicht nachgeben, im Gegenteil, eher noch mal die Kalkulation überdenken, um den Streß und Mehraufwand im Umgang aufzuwiegen. Bartergeschäfte sind nicht meine Sache, aber wenn Du die angebotenen Leistungen benötigst und deren Wert adäquat ist, spricht außer der umständlicheren Verrechnung nichts dagegen. Wenn Du sehr überzeugt von der Idee und dem Unternehmer bist, kannst Du auch eine Beteiligung eingehen, aber denke daran, dass Du somit auch einen Teil des Risikos mit übernimmst. Und das trägst Du als Unternehmer sowieso schon für Dein eigenes Unternehmen. Auf jeden Fall sollten alternative Vergütungsmodelle (wie im Übrigen die finanzielle Vergütung auch, schriftlich klar geregelt sein).

4. verzögernd

Problem: Reagiert schon in den Verhandlungen sehr schleppend und langsam. Nach der Auftragsbestätigung folgt trotz der Übersicht über die benötigten Dinge, die Du dem Kunden zukommen lassen hast, keine Rückmeldung bis Du selbst erneut die Initiative ergreifst und nachhakst. Das lässt sich auch mehrfach hintereinander wiederholen, bis alle Materialien beisammen sind (falls es dazu kommt).

Analyse: Der Kunde hat Interesse daran, das Projekt zu verwirklichen, aber aus verschiedenen Gründen, nimmt er sich nicht die Zeit es durchzuziehen (andere Projekte sind dringlicher etc.). Es ist die typische “Aufschieberitis”, die bei vielen Menschen im privaten oder geschäftlichen Bereich anzutreffen ist. Nichts böswilliges, kann aber recht zeitraubend und nervtötend sein.

Lösung: Kündige an, das Projekt zu den Akten zu legen, bis der Kunde alle Unterlagen zusammengestellt hat. Du kannst auch darauf hinweisen, dass bei jedem z.B. einmonatigen Stand des Projekts eine erneute Einarbeitung in das Projekt erfolgen muss, die jeweils Zeit und Geld kostet und somit in Rechnung gestellt werden muss. Wenn alles nichts hilft, das Projekt beiseite legen und solange nicht anfassen, bis der Kunde sich von sich aus meldet und alle Unterlagen beisammen hat.

Auch Zwischenrechnungen können sich als Mittel eignen, um den Kunden stärker in die Verantwortung zu nehmen und das eigene Risiko zu minimieren. Möglicherweise ändert das die Dringlichkeit im Kopf des Kunden: »Jetzt habe ich schon Summe X dafür bezahlt, dann muss ich es auch zuendebringen!«.

5. planlos

Problem: Der Kunde hat keine klare Vorstellung von Budget und Zeitrahmen. Auf die Frage mit welchem finanziellen Umfang er für das Projekt rechnet, antwortet er: »Naja, dazu habe ich mir jetzt noch keine näheren Gedanken gemacht. Ich wollte erst mal schauen, was das so kostet.«

Analyse: Der Kunde hat sich bisher wenig Gedanken zum geplanten Projekt und den konkreten Schritten zum Erfolg gemacht (könnte auch Strategie sein, um den Preis niedrig zu halten, was aber durch eine klare Preispolitik umgangen werden kann).

Lösung: Tritt sicher auf und kommuniziere recht konservative Schätzungen der Budget- und Zeitplanung so früh wie möglich. Gib dem Kunden einen Überblick zum weiteren Weg des Projekts mit Etappenzielen und weise auch auf die Probleme hin, die Du siehst. Letztendlich willst Du zwar eine Lösung und kein Problem verkaufen, aber manchmal ist der Unternehmer selbst so euphorisch, dass er die gedankliche Abkürzung nimmt, die wichtige Punkt außer Acht lässt.

6. verwirrt

Problem: Die Verantwortlichkeiten im Unternehmen sind nicht klar geregelt, und es entscheiden mehrere Leute an Kleinigkeiten mit, meist noch dazu Dinge, mit denen sie keinerlei Erfahrung haben. Dein Ansprechpartner im Unternehmen will sich für die Mehrheit der zu treffenden Entscheidungen rückversichern, was den Prozess lähmt und aufbläht.

Analyse: Dein Gegenüber hat offensichtlich Probleme damit, für die selbst getroffenen Entscheidungen gerade zu stehen und möchte sich daher absichern. Das kann aus mangelnder Erfahrung herrühren, oder eine persönliche Eigenschaft sein. Es führt zu langen Wegen und i.d.R. nicht zu einem besseren Produkt.

Lösung: Gehe offensiv mit dem Problem um. Die Redewendung »Viele Köche verderben den Brei« existiert nicht umsonst. Sprich klar an, dass Du einen Partner im Unternehmen benötigst, der die Entscheidungsgewalt für die betreffenden Dinge innehat. Lasse Dir aufzählen wofür der Ansprechpartner zuständig ist, und bekräftige ihn, diese Bereiche auch selbst zu entscheiden (auch auf die “Gefahr” hin, dass seine Kollegen eine andere Meinung haben – die Vorteile der flüssigen Umsetzung sind übermächtig. Anpassungen können später immer noch erfolgen).

7. unpünktlich

Problem: Der Kunde verschiebt den vorher vereinbarten Besprechnungstermin (mehrfach) oder lässt Dich bei einem Termin zu dem Du erscheinst, mehr als 5 Minuten warten. Oder er kommt zu einem vereinbarten Bürotermin mehr als 10 Minuten zu spät in Dein Büro.

Analyse: Wenn der Kunde Deine Zeit nicht wertschätzt, so schätzt er auch Dich nicht wert und wird somit auch Deine Arbeit nicht zu schätzen wissen.

Lösung: Im Fall des Besuchs beim Kunden, nach 15 Minuten Visitenkarte da lassen bzw. der Sekretärin Bescheid sagen, dass man gern bereit ist, telefonisch einen erneuten Termin zu vereinbaren und losfahren. Bei Kundenbesuch im eigenen Büro, dem Kunden bei mehr als einer halben Stunde Verspätung, auf nächsten Termin (Telefonkonferenz etc.) verweisen und erneuten Termin mit dem Kunden vereinbaren.

Ergänzende Gedanken

Die beschrieben Eigenschaften und Verhaltensweisen können natürlich gepaart auftreten, was die Sache noch schwieriger gestaltet. Als Faustregel kann gelten, dass man über ein auftretendes Merkmal meist hinwegsehen bzw. damit umgehen kann, bei zweien wird es schon schwieriger und es empfiehlt sich besonder Blick auf die Notwendigkeit des Auftrags. Bei drei oder mehr erfüllten Punkten der Liste empfehle ich das Weite zu suchen und das Projekt nicht anzunehmen (als Erklärung könnte die aktuelle Auftragslage herhalten oder Du teilst dem Kunden mit, dass eine Zusammenarbeit in der aktuellen Situation für Dich als wenig fruchtbar für beide Seiten erscheint). Eine lustige Idee könnte es auch sein, den Kunden zu einem Wettbewerber zu schicken, und diesem so auch mal einen Gefallen zu tun…

Als Abschluß bleibt natürlich zu sagen, dass die Mehrheit der Kunden nicht diesen Szenarien entspricht, aber ein schlechter Kunde kann Deinem Unternehmen mehr Schaden bereiten als 3 gute Kunden wieder ausgleichen können. Daher ist es wichtig, diese möglichst früh zu erkennen und abgepasst zu reagieren.

Wem das alles ein wenig nach »Vorsicht, Kunde droht mit Auftrag!« klingt, dem kann ich nur entgegnen: Im Gegenteil! Es ist eine Pflicht den “normalen” Kunden gegenüber, sich solche Zeitfresser vom Leib zu halten, um nicht den Preis für alle in die Höhe zu treiben: Denn damit das Unternehmen profitabel arbeiten kann, müssen diese vertanen Zeiten auf die restlichen Kunden verteilt werden, sodass dann also die “guten Kunden” dann die “schlechten Kunden” mitbezahlen müssen. Und das ist sicherlich nicht im Sinne der erwünschten Kunden Deines Unternehmens.